Naručivanje vožnje je vekovima funkcionisalo na jedan način, putnik je izlazio na ulicu i čekao. Kada su se pojavili telefoni, dodao se drugi način, poziv dispečeru, opisivanje adrese i čekanje bez informacije o tome gde je vozilo i kada stiže. Oba načina su radila, ali su imala iste slabosti. Prva je neizvesnost, jer putnik nije znao da li vozilo dolazi za tri minuta ili za dvadeset. Druga je opis lokacije, jer se adresa mora izgovoriti, a u naseljima sa više ulaza i na mestima bez jasne oznake to je uvek bilo komplikovano. Treća je cena, koja se saznavala tek na kraju vožnje. Četvrta je komunikacija, jer se sve svodilo na jedan poziv. Aplikacija ne menja samu vožnju, ali rešava sve četiri navedene stvari, i upravo je to razlog zbog kog se toliko brzo raširila.
Situacija koju svi znaju izgleda ovako. Putnik zove i pokušava da objasni gde se nalazi, iza pijace, kod one prodavnice, treći ulaz od parkinga. Dispečer to prenosi vozaču, vozač dolazi u pogrešan ulaz, pa sledi novi poziv i još pet minuta. Sve to nije ničija greška nego posledica toga što se lokacija prenosi rečima. Kada se vožnja naručuje preko aplikacije, tačka preuzimanja se šalje kao koordinata, vozač vidi tačno mesto na mapi, a putnik može tu tačku pomeriti ako stoji sa druge strane zgrade. Time se uklanja ceo taj deo razgovora. To je posebno korisno u naseljima sa sličnim ulicama, na mestima gde nema kućnih brojeva i u situacijama kada putnik nije iz tog grada. Zbog toga se za ovakve slučajeve najviše koristi aplikacija za naručivanje vožnje, jer skraćuje najsporiji deo procesa.
Praćenje vozila u realnom vremenu izgleda kao sitnica, a menja ceo doživljaj čekanja. Prvo, putnik zna koliko još treba da čeka, pa ne mora da stoji napolju po kiši ili hladnoći, nego izlazi kada vozilo priđe. Drugo, uklanja se osećaj neizvesnosti, koji je najveći izvor nervoze pri čekanju. Treće, u situacijama kada je vreme kritično, pri odlasku na voz, autobus ili let, putnik može prilagoditi sopstveni raspored. Četvrto, kada se vozilo približi, aplikacija to javi, pa nema propuštenih poziva ni nesporazuma oko toga da li je vozač već stigao. Peto, vidi se koje vozilo dolazi i ko vozi, što daje dodatnu sigurnost, naročito kada vožnju naručuje neko za člana porodice. Sve to zajedno pretvara čekanje iz pasivnog u predvidivo.
Jedna od najkorisnijih promena je mogućnost da se okvirna cena vidi unapred, pre nego što se vožnja potvrdi. To rešava nekoliko stvari. Prvo, putnik zna na čemu je i može odlučiti da li mu ta relacija odgovara. Drugo, uklanja se nelagoda pri plaćanju, jer nema iznenađenja. Treće, kod planiranja troškova, kod poslovnih putovanja i kod dnevnih relacija, može se računati unapred. Uz to ide i druga promena koja je stigla otprilike u isto vreme, bezgotovinsko plaćanje. Ono rešava vrlo praktičan problem, jer putnik ne mora da brine da li ima gotovinu ni da traži sitno. To je posebno korisno kod dolaska sa puta, kada čovek nema lokalnu valutu, i kod poslovnih vožnji, gde je važno da postoji uredan trag o plaćanju.
Kada putnik pritisne dugme, iza toga se odvija proces koji je znatno složeniji nego što izgleda. Sistem prvo utvrdi tačnu lokaciju putnika. Zatim pretražuje koja su vozila slobodna i gde se nalaze, ali ne bira samo najbliže po vazdušnoj liniji, nego ono koje realno može najbrže da stigne, uzima u obzir smer kretanja, jednosmerne ulice i stanje na putevima. Zatim šalje ponudu vozaču, a ako je on ne prihvati, prosleđuje sledećem, i sve to traje nekoliko sekundi. Kada se vožnja prihvati, putniku se javlja procenjeno vreme dolaska. U pozadini se prati i ravnomerna raspodela posla među vozilima, kao i pokrivenost delova grada, jer se time smanjuje prosečno vreme čekanja za sve. Kod većih flota je to razlika između haotičnog i uređenog sistema.
Iako aplikacija rešava mnogo, ona ne zamenjuje sve, i to je važno reći. Telefonski poziv ostaje najbrži način u nekoliko situacija. Prva je kada putnik ne koristi pametan telefon, kod starijih korisnika, i to je značajan deo ljudi. Druga je kada je baterija prazna ili nema interneta. Treća je kada je zahtev složen, prevoz sa više stajanja, dogovor za putovanje van grada, prevoz glomaznog tereta ili nešto što traži objašnjenje. Četvrta je kada se vožnja naručuje za nekoga drugog i treba objasniti okolnosti. Peta su hitne situacije. Zbog toga ozbiljne službe zadržavaju oba kanala, i aplikaciju i dispečerski centar sa besplatnim brojem i dostupnošću u svako doba, jer se time pokrivaju svi korisnici, a ne samo oni koji su navikli na telefon.
Mogućnost da se vožnja zakaže za neki budući trenutak je funkcija koju najmanje ljudi koristi, a koja rešava najveće probleme. Ona ima smisla u nekoliko slučajeva. Prvi je rani polazak, odlazak na aerodrom, voz ili autobus u zoru, kada se prevoz ne traži u poslednjem trenutku. Drugi je medicinski pregled ili termin na koji se ne sme zakasniti. Třeći su poslovni sastanci. Četvrti su situacije kada se zna da će potražnja biti velika, praznici, novogodišnja noć, veliki događaji i loše vreme, jer se tada čeka duže. Peti je organizovan prevoz više osoba. U svim tim slučajevima zakazivanje unapred pretvara neizvesnost u dogovor, a to je razlika koja se najviše oseti baš onda kada je najvažnije da sve prođe po planu.
Nekoliko sitnica ubrzava dolazak vozila bez obzira kako se naručuje. Prva je da se tačka preuzimanja postavi tamo gde vozilo može da stane, jer se dešava da se pin postavi na sredinu parka ili u pešačku zonu. Druga je da se, ako je zgrada u naselju sa više ulaza, napiše ulaz u napomeni. Treća je da se izađe na vreme, kada aplikacija javi da je vozilo blizu, jer se time skraćuje čekanje i za vas i za sledećeg putnika. Četvrta je da se odmah kaže ako ima mnogo prtljaga, jer se time šalje odgovarajuće vozilo. Peta je da se najavi ljubimac. Šesta je da telefon bude dostupan, jer vozač ponekad zove zbog sitnice koja se rešava za deset sekundi. Sve to zajedno smanjuje prosečno čekanje osetno.
Deo koji se retko pominje, a važan je, jeste to što svaka vožnja naručena kroz sistem ostavlja zapis. To znači da postoji podatak o tome koje je vozilo došlo, u koje vreme i kojom rutom se išlo. Praktične koristi su konkretne. Prva je kod zaboravljenih stvari, jer se vozilo lako pronalazi, umesto da se traži po sećanju. Druga je kod svake nedoumice oko relacije ili iznosa, jer postoji podatak umesto rasprave. Treća je kod putovanja dece i starijih osoba, jer se može pratiti da li su stigli. Četvrta je kod poslovnih korisnika, kojima treba uredan pregled troškova. Peta je opšta sigurnost, jer je poznato ko vozi. Sve to su stvari koje pre nisu postojale, a danas se podrazumevaju, i upravo one najviše utiču na poverenje putnika.
Vredi biti pošten i reći gde su granice. Aplikacija može da skrati čekanje, pokaže cenu i pronađe adresu, ali ne može da zameni vozača. Ono što odlučuje o doživljaju vožnje i dalje su ljudske stvari. Poznavanje grada, jer navigacija ne zna gde su radovi počeli jutros i gde se u ovo doba stvara gužva. Ponašanje prema putniku, pomoć oko prtljaga starijoj osobi ili strpljenje sa porodicom koja se ukrcava sa decom. Način vožnje, jer je razlika između mirne i nervozne vožnje ogromna, naročito za nekoga kome je muka ili ko ima strah. Čistoća i stanje vozila. I na kraju, procena situacije, da se prilagodi kada je neko u žurbi ili kada nešto nije u redu. Tehnologija je alat, a usluga i dalje zavisi od ljudi.
Kada se sve sabere, najbolji rezultat nemaju ni oni koji su ostali samo na telefonu ni oni koji su prešli isključivo na aplikaciju, nego oni kod kojih oba kanala rade zajedno. Aplikacija pokriva brzo i svakodnevno naručivanje, tačnu lokaciju, praćenje i bezgotovinsko plaćanje. Telefon i dispečerski centar pokrivaju sve ostalo, korisnike koji ne koriste aplikaciju, složene dogovore, putovanja van grada i situacije u kojima treba razgovarati sa čovekom. Za putnika to znači da može birati način koji mu u tom trenutku odgovara, a ne da se prilagođava sistemu. To je i osnovna razlika između tehnologije koja se uvodi zbog trenda i one koja se uvodi zbog korisnika, a rezultat se meri vrlo jednostavno, kraćim čekanjem i manje pitanja pre nego što vozilo stigne.
